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Tras unas semanas de parón vuelven las dos últimas entregas de ‘Comportamiento del Consumidor’. En este punto, es donde el concepto de marketing toma su mayor protagonismo.

¿Por qué?

El marketing pasa de transacción a relación en el entorno actual donde el cliente es la clave del éxito. La captación de un nuevo cliente es demasiado cara, por lo que el mantenimiento de lo captado se ha convertido en la clave del éxito empresarial. El marketing es una manera de dirigirse al mercado consistente en la creación, desarrollo e intensificación de relaciones de intercambio a largo plazo con los clientes.

 

¿Cómo retener?

– PROVEER DE VALOR:

Debemos equilibrar la balanza entre los costes y los beneficios que obtiene el cliente y conseguir además que se incline hacia los beneficios. Entre los beneficios podemos encontrar la imagen de la empresa, el producto, servicio o el personal. Entre los costes estará el tiempo, esfuerzo, dinero…

– ASEGURAR LA SATISFACCIÓN:

Existe un gradiente de satisfacción en el que nos apoyaremos y organizaremos diferentes estrategias para solucionar problemas en cada uno de los estamentos:

  • Apóstoles: Tan satisfechos que nos recomiendan
  • Leales: Satisfechos fieles
  • Mercenarios: Satisfechos pero que cambian de marca si les ofrecen algo interesante
  • Desertores: Neutrales o justamente satisfechos
  • Terroristas: Con una mala experiencia que comentan a otros.
– CONSTRUIR CONFIANZA:

Para establecer y mantener la confianza en nosotros debemos cumplir con nuestras promesas, tener coherencia de imagen y resolver todas las dudas que se tengan.

– FIDELIZACIÓN:

Estrategia para que el consumidor pase a cliente buscando el interés de él, se quede con nosotros y no se vaya a la competencia. Acciones que mejoren la fidelización de nuestros clientes ayudará al beneficio de la empresa pues, el captar nuevos clientes es hasta tres veces más caro que retener el ya existente. Para ello, se pueden crear tarjetas de puntos donde obtener premios y regalos, así como regalos dependiendo de la época del año en la que nos encontremos (carteles personalizados por Semana Santa, itinerarios, un obsequio navideño…)

CRM (Customer Relationship Manager): Integrar un programa para gestionar la relación con los clientes siempre es una opción beneficiosa. Este software permite la contabilización y personalización de cada uno de nuestros clientes, añadiéndoles valores tales como gustos, preferencias, localización geográfica y otros datos como fecha de cumpleaños, aniversarios, etc.

Este software permitirá a la empresa crear una relación diferente con el cliente, personalizando cada una de sus campañas de comunicación y haciendo que la visita al cliente sea más fructífera al tratarlo como individuo único. Además, podrá hacer descuentos, promociones y programas de fidelización.

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